Mehr als Software: Warum CRM für KMU unverzichtbar ist

Remo Nyffenegger
25. Mai 2025
4 Min. Lesezeit

Von Remo Nyffenegger | CRM, Marketing & Sales | LinkedIn-Schulungen

Quelle: Blog Horizon der BFB Wirtschaftsschule

Mein Gastbeitrag bei der BFB – Bildung Formation Biel-Bienne

„Der Kunde steht im Mittelpunkt“ – ein Satz, den man in fast jeder Unternehmenspräsentation, auf jeder Website und in vielen Leitbildern liest. Doch wie oft wird er wirklich gelebt? Gerade kleine und mittlere Unternehmen haben grosse Mühe, das Thema Customer Relationship Management (CRM) strategisch zu verankern.

Oft wird CRM auf ein Software-Projekt reduziert, auf ein „System“, das installiert und betrieben werden muss. Dabei geht es im Kern gar nicht primär um Technologie. CRM heisst nichts anderes, als die Kundenbeziehung aktiv und bewusst zu gestalten.

Es geht darum, den Menschen – also den Kunden – in den Mittelpunkt des eigenen Handelns zu stellen, vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Betreuung.

Was CRM ist und was es nicht ist

CRM als unternehmerische Haltung

CRM ist nicht einfach eine Software, sondern eine Unternehmensphilosophie. Es geht darum, wie ein Unternehmen seine Beziehung zu Kundinnen und Kunden systematisch pflegt. Ein gutes CRM hilft dabei, alle relevanten Informationen zu Kundenbeziehungen sichtbar und nutzbar zu machen – vom Erstkontakt über das Beratungsgespräch bis zum After-Sales-Service.

CRM bedeutet:

Kundendaten sinnvoll und aktuell zu erfassen
Kundeninteraktionen über verschiedene Abteilungen hinweg zu dokumentieren
Kundenbedürfnisse zu verstehen und darauf einzugehen
Massnahmen abzuleiten, die die Beziehung zum Kunden stärken

CRM ist hingegen nicht:

eine reine IT-Frage
ein Adressbuch, das nur für die Administration gepflegt wird
eine Aufgabe, die nur das Marketing oder der Verkauf betreffen

CRM ist immer eine Querschnittsaufgabe, die alle Abteilungen betrifft, von der Administration bis zur Geschäftsleitung.

Warum haben KMU oft Mühe mit CRM?

Fehlendes Verständnis vom Kern des CRM

Viele KMU sehen CRM vor allem als Software-Projekt und weniger als strategisches Thema. Das führt dazu, dass CRM in der Praxis oft als notwendiges Übel für die Adressverwaltung betrachtet wird. Das eigentliche Ziel – systematisch Kundenbeziehungen zu gestalten und nachhaltig Wert zu schaffen – bleibt im Alltag oft unklar.

Ressourcenknappheit und operative Überlastung

Gerade kleinere Unternehmen kämpfen oft mit knappen personellen Ressourcen. Im Tagesgeschäft fehlt die Zeit, sich mit dem Thema CRM strategisch auseinanderzusetzen. Oft ist niemand explizit dafür verantwortlich, und CRM-Aufgaben werden „nebenbei“ von Verkauf, Marketing oder Administration erledigt – ohne klare Ziele oder Prozesse.

Fehlende Verknüpfung zur Unternehmensstrategie

CRM entfaltet seinen Wert nur, wenn es in die Gesamtstrategie eines Unternehmens eingebettet ist. In vielen KMU bleibt es aber isoliert, losgelöst vom Tagesgeschäft. Es gibt keine klare Vorstellung, welche Ziele mit CRM erreicht werden sollen, welche Kennzahlen wichtig sind oder wie Kundenerlebnisse systematisch verbessert werden könnten.

Was ein gutes CRM leisten kann

Vom Adressmanagement zur Kundenerfahrung

CRM soll nicht nur dabei helfen, Adressen zu verwalten. Vielmehr ermöglicht es, über die gesamte Customer Journey hinweg den Überblick zu behalten:

Was waren die letzten Kontaktpunkte mit dem Kunden?
Wer im Unternehmen hatte den letzten Austausch?
Gab es offene Anfragen, Beschwerden oder Wünsche?

Mit diesem Wissen lassen sich persönliche, relevante und nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen. CRM hilft dabei, Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern sie zu echten Fans und Markenbotschaftern zu machen.

Personalisierung als Erfolgsfaktor

Gerade in einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher werden, entscheidet oft das Erlebnis über den Erfolg. Studien zeigen, dass personalisierte Kommunikation die Kaufbereitschaft signifikant erhöht. Wer mit CRM-Kundendaten intelligent nutzt, kann gezielt individuelle Angebote machen, bessere Beratung bieten und das Vertrauen langfristig stärken.

CRM als Wettbewerbsfaktor für KMU

Besonders KMU können mit gutem CRM punkten. Während Grossunternehmen oft auf Standardprozesse setzen, haben kleinere Betriebe die Chance, persönliche Nähe, Flexibilität und individuelle Betreuung in den Vordergrund zu stellen. Ein durchdachtes CRM unterstützt genau dabei – vorausgesetzt, es wird nicht nur technisch, sondern auch kulturell im Unternehmen verankert.

CRM muss gelebt werden und nicht nur installiert

Ein CRM-System kann noch so modern und mächtig sein – es bleibt wirkungslos, wenn es nicht von den Mitarbeitenden aktiv genutzt wird. CRM bedeutet, das Denken und Handeln im Unternehmen am Kunden auszurichten.

CRM funktioniert nur, wenn:

alle Abteilungen mitwirken
Kundendaten gepflegt und genutzt werden
CRM-Teil der Strategie ist und von der Geschäftsleitung getragen wird
der Fokus auf der Gestaltung von Kundenerlebnissen liegt – nicht auf dem blossen Sammeln von Daten

CRM als Schlüssel zur Kundenzentrierung

CRM ist weit mehr als ein digitales Adressbuch oder eine Verwaltungssoftware. Richtig verstanden und eingesetzt, wird es zum Rückgrat einer kundenzentrierten Unternehmensführung – besonders für KMU.

Doch gerade kleinere Unternehmen unterschätzen oft die strategische Dimension von CRM und sehen nur die technische Oberfläche. Dabei liegt genau hier eine grosse Chance: Mit überschaubarem Aufwand können KMU die Nähe zum Kunden stärken, gezielter kommunizieren und langfristige Beziehungen aufbauen.

CRM heisst nicht einfach „Daten pflegen“, sondern Kundenerlebnisse gestalten. Wer bereit ist, CRM als Haltung und nicht nur als IT-Projekt zu begreifen, verschafft sich einen echten Wettbewerbsvorteil – unabhängig von der Grösse des Unternehmens.

Autor: Remo Nyffenegger – ich unterstütze KMU bei CRM-Einführungen, der Verzahnung von Marketing & Sales und mit LinkedIn- und Social-Media-Schulungen, damit aus Kontakten Kunden werden. Termin vereinbaren.