Warum CRM-Systeme in KMU und Institutionen oft nicht funktionieren – und was wirklich hilft

Remo Nyffenegger
6. Nov. 2025
3 Min. Lesezeit

Aktualisiert: 24. Dez. 2025

Von Remo Nyffenegger | CRM, Marketing & Sales | LinkedIn-Schulungen

Ein CRM scheitert selten an der Software. Es scheitert daran, dass viele Organisationen ein Tool einkaufen – aber Führung, Prozesse, Daten und Verhalten nicht mitliefern. Dann passiert das, was ich ständig sehe: Das CRM läuft technisch, aber im Alltag wird es ignoriert oder nur halbherzig gefüttert. Und halb gefüttert ist im CRM ungefähr so sexy wie halb gebackene Pizza.

Die 8 Hauptgründe, warum CRM in der Praxis “nur eingeschränkt” läuft

1) CRM wird als Kontrolltool missbraucht

Wenn das CRM primär als „Reporting- und Kontrollecke“ eingeführt wird, verlieren Mitarbeitende sofort die Lust. Harvard Business Review beschreibt genau dieses Muster: CRM wird oft eher für „Inspection“ statt als Umsatz- und Kundennutzen-Hebel eingesetzt.

Resultat: Minimalpflege, Alibi-Updates, schlechte Daten.

Keine klare Ownership: “Alle sind zuständig” heisst “niemand ist verantwortlich”

Ohne klaren Owner (Geschäftsleitung/Sales/Marketing) passiert Folgendes:

Ziele bleiben schwammig
Scope wächst
Entscheidungen dauern ewig
Frust steigt

Und ja: Projektmanagement-Research zeigt immer wieder, dass Stakeholder- und Scope-Themen bei Projekten die grossen Hebel sind.

Daten sind verteilt, chaotisch oder draussen – das CRM hat keine Chance

Wenn Kundendaten in Excel, Outlook, ERP, Notizen und Köpfen leben, kann ein CRM keine saubere Wahrheit liefern. In einer Swiss Marketing Review wird das sehr direkt beschrieben: In einem relevanten Anteil von Unternehmen besteht CRM faktisch noch aus Word-/Excel-Listen – und Datensilos entstehen munter weiter.

Aktuelle Umfragen zeigen zudem, dass in vielen Firmen wichtige Infos weiterhin ausserhalb des CRM liegen und „fragmentierte Daten“ sogar Umsatz kosten können.

Das System ist für Manager gebaut – nicht für Nutzer

Viele CRM-Setups sind überladen: zu viele Felder, zu viele Klicks, zu wenig Nutzen im Alltag. KPMG betont, dass User Adoption ein Schlüsselfaktor für CRM-ROI ist – und dass Adoption oft scheitert, wenn das System nicht auf die Bedürfnisse der Nutzer gebaut ist oder Buy-in fehlt.

Kurz: Wenn CRM Arbeit macht, statt Arbeit abzunehmen, stirbt es langsam.

Zu wenig Training und Change – “Wir haben es erklärt” reicht nicht

Ein CRM verändert Zusammenarbeit, Rollen und Verantwortung. Ohne Training, Begleitung und klare Spielregeln wird es nicht genutzt. Auch Salesforce nennt Buy-in, Training und Change Management als zentrale Erfolgsfaktoren, damit die Einführung „klebt“.

Prozesse sind nicht definiert (oder nur im Kopf)

Wenn nicht klar ist…

was ein Lead ist
wann ein Deal entsteht
welche Pipeline-Phasen gelten
was Pflicht ist (und was nicht)

…dann pflegt jeder anders. Und am Ende glaubt niemand den Zahlen.

Schnittstellen und Medienbrüche fressen die Motivation

Wenn CRM nicht sauber mit Mail, Kalender, Website-Formularen, Offerten/ERP oder Telefonie zusammenspielt, bleibt vieles manuell. Und manuelle Datenerfassung wird in der Realität halt „später“ gemacht. (Spoiler: später heisst nie.)

Nach Go-live wird nicht betrieben

Ein CRM braucht Betrieb: Governance, Datenqualität, kleine Optimierungen, Super-User, Reporting-Routine. Viele Projekte enden nach dem Launch – und dann verwahrlost das System schleichend.

Warum Institutionen zusätzlich kämpfen

In Institutionen (z.B. Bildung, Verwaltung, Verbände) kommen oft noch extra Bremsen dazu:

mehr Stakeholder und Gremien-Logik
strengere Datenschutz-/Compliance-Abklärungen
heterogene Nutzergruppen (Front, Backoffice, Fachbereiche)
lange Entscheidungswege und Beschaffungsprozesse

Das ist nicht schlimm – aber es braucht mehr Klarheit, mehr Kommunikation und ein saubereres Rollenkonzept.

Quick-Check: Warum funktioniert Ihr CRM nur halb?

Wenn Sie 3+ Mal „Ja“ sagen, wissen Sie, wo anzusetzen ist:

Es gibt keinen klaren CRM-Owner mit Entscheidungsrecht.
Sales und Marketing haben keinen gemeinsamen Lead-Prozess.
Datenqualität ist nicht geregelt (Dubletten, Pflichtfelder, Standards).
CRM wird primär fürs Reporting genutzt, nicht als Arbeitstool.
Schulung war einmalig statt kontinuierlich.
Wichtige Infos liegen weiterhin ausserhalb des CRM.

Ein CRM ist keine Software-Einführung. Es ist ein Betriebsmodell für Kundenarbeit. Wer das versteht, gewinnt. Wer nur „ein System“ kauft, bekommt oft genau das: ein System. Ohne Wirkung.

Autor: Remo Nyffenegger – ich unterstütze KMU bei CRM-Einführungen, der Verzahnung von Marketing & Sales und mit LinkedIn- und Social-Media-Schulungen, damit aus Kontakten Kunden werden. Termin vereinbaren.